❗ “고객이 보험금 못 받았다며 따지는데, 어떻게 대응해야 할까요?”
“상담 중이던 고객이 갑자기 격앙된 목소리로 전화했습니다.”
“보험사에서 지급 거절당한 뒤 저에게 책임을 묻습니다.”
“상담사인 제가 어디까지 설명하고, 어떻게 대응해야 할까요?”
보험금 분쟁은 단순히 보험사와 고객 간의 문제를 넘어서,
상담사나 설계사에게도 신뢰도와 법적 책임 이슈로 확산될 수 있습니다.
이번 편에서는
✅ 분쟁 초기 상황 파악
✅ 고객 대응 커뮤니케이션
✅ 분쟁 리스크 최소화를 위한 실전 전략
을 3단계로 나누어 안내합니다.
✅ 1단계: 분쟁 발생 시 즉시 해야 할 3가지
| 항목 | 체크포인트 |
| 보험사 거절 이유 확인 | - 거절 통보 문서 or 사유 코드 요청 |
| 고객 감정 수용 | - “당황하셨죠. 정확히 확인해드릴게요” 등의 공감 멘트 사용 |
| 고객 상황 파악 | - 어떤 보험, 어떤 청구 사유인지 확인 |
💡 고객의 불만을 부정하거나 반박하지 말고, 사실 파악을 우선시 해야 신뢰가 무너지지 않습니다.
✅ 2단계: 고객과 보험사 사이에서 중립적 중재자 역할
| 역할 | 구체적 행동 |
| 조정자 | - 보험사 CS팀과 연결하여 재검토 요청 |
| 보호자 | - 고객의 주장을 정리해 문서화하여 민원 또는 분쟁조정에 활용 |
| 설명자 | - 고지의무, 면책조항 등 분쟁 핵심 개념 쉽게 설명 |
☑ 예시 멘트
“이 사안은 고지의무 범위와 관련이 있는 것 같습니다.
제가 고객님 입장에서 문서를 정리해드릴게요.”
✅ 3단계: 상담사의 책임을 명확히 구분하는 전략
① 설명의무 이행 문서화
- 보험설계서, 가입 시 고지사항 체크리스트, 서명본 등 기록 확보
② 녹취 파일 또는 서면 자료 확보
- 말로만 설명했다면 소용 없습니다.
📌 기록이 책임을 분명히 합니다.
③ 민원 대응 가이드 제공
- 고객이 금융감독원 민원을 고려할 때
“공식 채널 통해 절차대로 진행하면 중립적 판단을 받을 수 있습니다”라고 안내
④ 회사 내 분쟁관리 담당자와 협업
- 상담사 단독 대응이 아닌 전문 대응팀 연결을 적극 활용
💥 상담사가 하지 말아야 할 실수
| 실수 유형 | 설명 |
| 책임 회피 | “제가 가입시켜드리긴 했지만 잘 모르겠네요” |
| 고객 탓 하기 | “그걸 왜 안 말씀하셨어요?” → 책임 전가로 오해받기 |
| 논리로 감정 대처 | 고객은 논리보다 공감을 원합니다 |
| 보험사 편 들기 | “보험사가 안 된다잖아요” → 고객 분노만 가중 |
💬 마무리 요약
“분쟁이 생겼다고 두려워하지 마세요.
고객의 신뢰는 ‘정보+공감+정리’로 다시 세울 수 있습니다.”
보험금 분쟁 상황에서
📌 고객의 감정에 공감하고,
📌 보험사의 사유를 정확히 분석하며,
📌 객관적 정보를 정리해 안내하는 전문가형 상담사로 대응하세요.